お客様本位の業務運営方針

＜具体的な取組み＞

①「お客様本位の業務運営方針」の浸透

当部は募集人への教育や日常の指導を通じて「お客様本位の業務運営」が募集人一人ひとりの行動につながるよう努めます。また、グループの企業理念や行動指針を理解し理念と自業務の結び付きを確認します。

②内部管理態勢の整備

お客様本位の業務運営の定着を図るため内部管理態勢を整備・改善します。そのためには、社内規定の整備、各種研修の実施、自己点検・社内監査や保険会社との対話を通じて明確化した課題の改善策の策定・実施等のPDCAサイクルを回します。

＜具体的な取組み＞

①お客様のご意向を「見積り依頼書」等を用いて把握し、見積りに必要な情報を入手する事に加え、どういった補償を必要としているか、どういう項目を優先するか等についての意向も正しく把握してお客様にとって最適な商品・サービスの設計を致します。

②お客様に商品・サービスをご提案する時は、お客様が加入の適否を判断するために必要な情報を、契約概要や商品パンフレット等を使用してご提供します。

③複数の保険会社商品の販売・推奨を行う場合には、監督指針や保険会社のガイドライン、当部の比較・推奨販売方針に則り、適切な保険募集を実践します。

④ご高齢のお客さまに対しては、分かりやすい言葉で丁寧にご案内する等、きめ細やかな対応をします。
又、障がいをお持ちのお客様に対しては、社会的障壁を取り除くために必要で合理的な配慮をもって対応します。

⑤お客様の利益が不当に害されることが無いよう、保険会社からの手数料の多寡や、当部の都合に影響されることなく、お客様の最善の利益を勘案して最適なご提案を実施します。

⑥ご契約締結後は契約内容のご確認やご相談、変更があった場合の手続き等迅速かつ丁寧に対応します。また、事故発生時には速やかに保険会社に報告するとともにお客様の立場に立ってご相談やアドバイスを行います。

＜具体的な取組み＞

①お客さまの声の記録と共有

お客さま対応の中でいただいた苦情、意見・要望、お褒めの言葉は、顧客管理システムに入力し、保険会社が実施している「契約者アンケート」の結果と合わせ部会等で共有します。

②お客さまの声の分析と改善策の検討

収集されたお客さまの声については、当部において確認・分析し、改善策や再発防止策を検討し、必要に応じ保険会社と連携して業務運営に活かしてまいります。

＜具体的な取組み＞

①内部監査の実施

営業部門から独立した監査部門による保険募集プロセス、情報セキュリティおよびお客さまの声に関する内部監査を毎年実施し、健全かつ適切な保険募集を確保するための態勢整備を行います。指摘事項については、適宜改善を実施し、業務品質の向上に努めます。

②各募集人の自己点検の実施および改善

各募集人は「自己点検チェックシート」を用い、業務遂行情況等の自己点検を実施します。各募集人の点検結果は保険責任者が内容を確認し、必要に応じて改善に向けた指導を行います。

③保険会社との対話の実施および改善策の策定

保険責任者は店主用の「自己点検チェックシート」を作成し、保険会社と対話を行います。対話を通じて課題を明確化し、改善策の策定を行ないます。