カスタマーハラスメントについて

2023年10月20日
東京ガスリース株式会社
代表取締役 児美川 吉朗

1. はじめに

お客さまによる社会通念上相当な範囲を超える不当・悪質な 行為 は、従業者 に過度に精神 的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や 組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されます。

当社では、お客さまや社会から常に信頼をいただきながら発展を目指していくためには、より良い顧客サービスを提供し、ご利用いただくお客さまとの良好な信頼関係の構築が必要不可欠であると考え、その実現のために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 目的

当社では、お客さまへより良いサービスを提供するためには、従業者が心身ともに健康で、気持ちよく働ける環境を提供することが重要だと考えております。
そのためにはカスタマーハラスメント行為に対する当社の考え方や姿勢等をお客さまにご理解いただき、より良い関係性の構築にご協力いただく必要があると考えております。

それにより、より良い顧客サービスの提供が可能となり、お客さまの満足度の向上につながるものと考えております。

これからも継続して、お客さまと当社がより良い関係性を構築していくために、お客さまにご協力いただきたいこと、ご理解いただきたいこと等をお伝えいたします。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントとは、お客さまによる社会通念上相当な範囲を超える以下のような行為（以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません）と考えております。
①　長時間の拘束
②　過剰な繰返し
③　過度に批判的な発言
④　正当な理由のない過度な要求
⑤　言葉使いへの過剰な指摘
⑥　脅迫的な言動
⑦　来社・訪問の強要
⑧　特別な対応の要求
⑨　セクシャルハラスメント

4. カスタマーハラスメントへの対応

（１）事前の対応

お客さま対応、カスタマーハラスメントに関する知識、対処法 など を定めたマニュアルを整備し全従業者に周知します。

（２）発生時の対応

①　カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうかを慎重に判断します。

②　カスタマーハラスメントに屈することなくお客さまに合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係性の構築に努めます。

③　悪質なカスタマーハラスメントの場合は、外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。

5. お客さまに対するお願い

（１）当社は、より良いサービスを提供するため、お客さまとより良い 関係を築くために本方針を遵守いたします。

（２）お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。

以　上